Alors que Bouygues Telecom vient juste d’obtenir le renouvellement de sa certification NF Service sur les centres de Relation Client pour l’ensemble de ses activités Fixe et Mobile, ce géant de la téléphonie mobile, étant le seul opérateur Télécom à détenir la marque NF, n’a pourtant pas réussi, tout comme SFR et Orange, à échapper à la révolution Free.

En effet, « depuis 2006, le renouvellement régulier de cette certification témoigne que l’opérateur place la qualité de la Relation Client au coeur de sa stratégie commerciale et réaffirme l’avance de Bouygues Telecom dans ce domaine » souligne le groupe Bouygues.

Cette reconnaissance vient s’ajouter au premier prix du Podium de la Relation Client remporté en juin 2011 dans deux catégories : en téléphonie mobile, et pour la première fois, pour le secteur internet & fixe. Dans ses conclusions, AFNOR Certification a souligné « le savoir-faire des conseillers de clientèle ainsi que la grande maturité de l’ensemble des équipes des centres de Relation Client sur la qualité du service rendu ».

Alors qu’est ce que se « pro » de la relation client propose t-il aujourd’hui à ses clients ?

Bouygues Telecom : Le forfait à 2 euros de Free est « scandaleux » !

Alors qu’Orange, SFR et Virgin Mobile viennent de faire chuter d’au moins un tiers le prix de leurs forfaits d’entrée de gamme, Bouygues Telecom était le seul opérateur à se faire désirer. Aujourd’hui, le « pro » de la relation client fait son come-back sur le marché avec une proposition très agressive par rapport à ses concurrents ! En effet, avec une gamme de forfaits B&You remplacée par deux nouvelles offres à 19,99 euros par mois et à 9,99 euros par mois, alignée sur Sosh (Orange) et Red (SFR), Bouygues devient l’opérateur proposant la meilleure offre prix sur le marché.

Dans une interview accordée au ‘JDD’, Olivier Roussat, le directeur général de Bouygues Telecom, évoque un « beau coup marketing » de la part du groupe de Xavier Niel, Free Mobile.

Il estime que Free « donne aux clients la perception de recevoir quelque chose qu’ils n’utiliseront jamais. Free ne prend pas non plus de risque en vendant les appels illimités quand la moyenne est de deux heures trente par mois et en proposant 3.000 mégaoctets de ‘surf’ sur Internet quand la moyenne est à 400″, explique Olivier Roussat au ‘JDD’, estimant que « son offre à 9,99 euros est adaptée à beaucoup de gens et coûte deux fois moins cher ».

Olivier Roussat n’est pas non plus tendre avec Free lorsqu’il s’agit de son « offre sociale » à 2 euros, qu’il juge « scandaleuse ».

« Le « tarif social » de Free est scandaleux. Il comporte des surcoûts importants car ni les appels, ni les SMS, ni Internet ne sont bloqués. Sans naviguer, la mise à jour automatique des applications sur Smartphones consomme 60 mégaoctets par mois, soit 6 euros de hors forfait. Pour s’inscrire, il faut avoir Internet et un compte en banque, pas le profil de personnes en difficulté ou de la « mamie du Cantal ». Cette offre est faite pour accrocher les clients et les amener au forfait à 19,99 euros. La carte SIM gratuite pour leurs abonnés s’active au bout de dix jours même si vous ne l’utilisez pas. Cela permettra à Free de gagner des clients en masse sans qu’ils consomment. »

Le soucis c’est qu’avancer que « ni les appels, ni les SMS, ni Internet ne sont bloqués » est faux étant donné que Xavier Niel,  lors de la conférence de presse, avait expliqué que le blocage du forfait « sur tous dépassements » pourra se faire simplement, au travers d’une case à cocher, dans l’interface de gestion des abonnés Free Mobile. Le directeur général de Bouygues Telecom estime donc que cette offre est trompeuse, puisqu’elle est « faite pour accrocher les clients et les amener au forfait à 19,99 euros. La carte SIM gratuite pour leurs abonnés s’active au bout de dix jours même si vous ne l’utilisez pas. Cela permettra à Free de gagner des clients en masse sans qu’ils consomment. C’est ça sa stratégie », conclut-il.

Mais pour les autres forfaits chez nos opérateurs historiques, que va t-il  se passer ? Pour le moment, ni SFR, ni Orange, ni Bouygues n’ont parlé de les changer !